4 Preguntas para Enrique Burgos sobre Marketing Relacional

Enrique Burgos está de enhorabuena, ha publicado su nuevo libro Marketing Relacional. Parte de sus reflexiones las puedes seguir a diario en su blog.

Para aquellos que no lo conozcan Enrique Burgos es el Responsable de Marketing Relacional de SEUR, compañia lider en España y Portugal de transporte urgente y logistica. Lleva toda su carrera profesional dedicada enteramente al marketing relacional, en principio desde agencias de marketing, gestionando proyectos para TOYOTA, General Electric, BP, Nestle, DIAGEO,... y ahora en cliente en SEUR

Hola Enrique, ¿Qué factores crees que son clave para diseñar un programa de fidelización efectivo?

Sin duda, 3 pilares basicos: Segmentación, comunicación multicanal y seleccion de premios adecuada. Sin una correcta identificación de cada uno de los segmentos de clientes y prospectos, es imposible desarrollar ni acciones ni comunicaciones efectivas. Sin duda la utilización de todos los canales disponibles para contactar con nuestros clientes/socios del programa, se hace cada día mas necesario, adaptando los mensajes a los soportes y al momento de la campaña. Y como elemento diferenciador, una selección de premios muy orientada a ese target, formada por productos, experiencias y donaciones.

¿Cómo crees que ha cambiado el Marketing Relacional con el desarrollo de la web 2.0? Social-networking sites, wikis, user-generated content…

Creo que esta en continuo cambio, hay mucho por recorrer y todavia algo de miedo por parte de las compañías a "ceder" la gestión de los contenidos al usuario, al pasar de la información unidireccional a la bidireccionalidad, al dialogo, al intercambio de opiniones, a la critica directa a productos y servicios. Creo que falta algo de tiempo para que podamos ver un desarrollo a gran escala tanto de blogs corporativos, como de aplicaciones de gestión automática de información, widgets creados por compañías relacionados con programas, en ocasiones frenadas también por la utilización de las tecnologías, algo menos desarrolladas en Europa que en USA, principalmente motivada por la menor penetración de internet y las velocidades de conexión.

¿Qué programas de marketing relacional, según tu opinión, son ejemplos a seguir? ¿Algún ejemplo on-line?

Debería mencionar sin duda el programa que acabo de lanzar, SEUR ENTREGA, pero como referente puedo citar a compañías como American Express con Membership Rewards, o Starwood Hotels, con su programa Preferred Guest, en España, IBERIA con Iberia Plus o dentro de mi sector, Fedex con Kinko's Rewards.

¿Cómo encaja el Marketing Viral en los programas de fidelización?

Otra asignatura pendiente para la gran mayoria de empresas. Algunas compañías utilizan únicamente sistemas de captación vía MGM, pero utilizar la viralidad al estilo MTV o SouthWest Airlines está todavía lejos tanto para grandes como medianas empresas. Cada día vemos en los medios nuevos lanzamientos con mayor presencia de elementos virales, que generan tanto expectación como resultados a corto plazo, pero en funcion del sector y notoriedad de marca es una técnica de complicada aplicacion a las estrategias de lanzamiento o mantenimiento en programas de marketing relacional.

Muchas gracias por estar esta tarde con nosotros. si queréis conocer en profundidad los fundamentos del Marketing Relacional, ya sabéis compra el nuevo libro de Enrique Burgos en Casa del Libro.